De customer journey is een belangrijk onderdeel van effectieve marketing. Het is een reis die potentiële klanten maken, vanaf het eerste contactmoment met jouw bedrijf tot aan de uiteindelijke aankoop van een product of dienst. Tijdens deze reis komen zij in aanraking met verschillende touchpoints, ook wel contactpunten of interacties genoemd.
Definitie van de customer journey
De customer journey is de totale beleving die een klant heeft tijdens het aankoopproces. Het omvat alle interactie moment en fases die een potentiële b2b klant doorloopt, van bewustwording en overweging tot aankoop en loyaliteit. Voor het marketing gedeelte binnen de journey staat naamsbekendheid vergroten en vraag creëren naar producten en of diensten voorop om goed gekwalificeerde leads aan te leveren of zelfs verkoop direct te betrekken bij RFI’s en RFP’s.
De customer journey in b2b
Het b2b aankoop proces bestaat uit verschillende fasen die plaatsvinden binnen de klantreis. In totaal zijn er vijf belangrijke fases binnen het b2b aankoopproces. De eerste fase is bewustzijn, waarin de potentiële klant zich bewust wordt van een bepaalde behoefte of probleem dat opgelost moet worden. Vervolgens komt de fase van mening, waarin de klant meningen en ervaringen gaat verzamelen over mogelijke oplossingen. Daarna komt de fase van overwegen (RFI), waarin de klant verschillende aanbieders gaat vergelijken en informatie opvraagt via een Request for Information.
Na de overwegingsfase volgt de fase van voorkeur (RFP), waarin de klant zijn voorkeur uitspreekt en offertes opvraagt via een Request for Proposal. Als de offertes zijn ontvangen, volgt de aankoopfase waarin de klant een keuze maakt voor een bepaalde aanbieder (win/lost). Ten slotte is er de fase van ambassadeur, waarin de klant zijn tevredenheid deelt in de vorm van mond-op-mond reclame. Tijdens deze verschillende fases zijn er momenten van interactie tussen de klant en de aanbieder, waarin het belangrijk is om de juiste informatie en ondersteuning te bieden om de klant te overtuigen van de toegevoegde waarde en ijzersterke punten van de propositie.
In ons artikel over het opzetten van een leadgenerator machine gaan we in op het feit dat een bedrijf maar 1 keer per 5 tot 7 jaar zich een nieuwe mening vormt en uiteindelijk een nieuwe keuze maakt voor de bestaande of een nieuwe leverancier. De kans dat een verkoper met cold calling op het juiste moment belt is hierdoor maar 5%.
Wat zijn touchpoints?
Het zijn de momenten waarop een potentiële klant in interactie komt met jouw bedrijf. Dit kan zowel offline als online zijn. Denk bijvoorbeeld aan een advertentie die iemand ziet, een bezoek aan jouw webshop, een gesprek met een verkoper of het lezen van reviews. Elke interactie is een touchpoint in de customer journey.
Waarom zijn ze belangrijk in de customer journey?
De interactie momenten spelen een cruciale rol in de customer journey omdat ze invloed hebben op de klantervaring en het aankoopproces. Door de touchpoints te optimaliseren, kun je de klantreis in kaart brengen en de interacties verbeteren. Hierdoor kun je de naamsbekendheid vergroten, vraag creëren naar producten en of diensten, leads genereren en uiteindelijk meer sales realiseren.
Hoe optimaliseer je de interactie momenten?
Customer journey mapping
Een manier om ze in kaart te brengen en te optimaliseren is door middel van customer journey mapping. Hierbij wordt de klantreis visueel weergegeven, inclusief alle fases en touchpoints. Door de customer journey te visualiseren, kun je beter begrijpen waar de potentiële klant in contact komt met jouw bedrijf en op welke momenten. Dit kunnen zowel online als offline interactie momenten zijn, zoals advertenties, de website, webinars, events of verkoopgesprekken. Denk bijvoorbeeld aan het verbeteren van de gebruikerservaring van de website, het personaliseren van communicatie en het creëren van relevante content voor elke fase van de customer journey. Door de ze te optimaliseren, kun je de klantreis verbeteren en de kans op conversie vergroten.
Identificeren van mogelijke interactie momenten
Naast de bestaande is het belangrijk om ook nieuwe te identificeren. Dit zijn potentiële interactiemomenten waar de klant mogelijk in contact komt met jouw bedrijf. Door te kijken naar de customer journey vanuit het perspectief van de doelgroep en inzicht te hebben in hun behoeften en wensen, kun je nieuwe ontdekken en toevoegen aan jouw marketingstrategie. Door middel van marktonderzoek en het creëren van klantpersona’s kun je de verschillende interactie momenten identificeren.
Conclusie
Belang van het optimaliseren van touchpoints in de customer journey
Het optimaliseren in de b2b customer journey is van groot belang voor effectieve marketing. Door het in kaart brengen en analyseren , kun je de klantreis beter begrijpen en de interacties verbeteren. Dit resulteert in een verbeterde klantervaring, vergrote naamsbekendheid en uiteindelijk meer leads en sales.
De rol in effectieve marketing
Ze spelen een cruciale rol in effectieve marketing, omdat ze directe interacties zijn met de potentiële klant. Door de juiste te identificeren en te optimaliseren, kun je de potentiële klant op het juiste moment en op de juiste manier benaderen. Dit vergroot de kans op conversie en het behalen van marketingdoelen.
Aanbevelingen voor het optimaliseren
Om touchpoints effectief te optimaliseren in de customer journey, zijn er verschillende aanbevelingen die je kunt volgen. Denk bijvoorbeeld aan het benoemen van ijzersterke punten welke effectief de business van de klant raken en hun mening vormen ondersteunt, het verbeteren van de gebruikerservaring van de website, het personaliseren van communicatie, het creëren van relevante content op website voor elke fase van de customer journey en klanttevredenheid KPI’s delen met alle klanten en potentiële klanten. Door de touchpoints te optimaliseren, kun je de klantreis verbeteren en de kans op conversie vergroten.