Bij upselling wordt de klant aangemoedigd om een duurder product of dienst te kopen dan het oorspronkelijke product. Bij cross-selling wordt de klant aangemoedigd om een extra product of dienst aan te schaffen dat complementair is aan het al gekochte product. Als de klant het gevoel heeft dat de verkoper alleen maar uit is op zijn eigen belang en niet naar het belang van de klant kijkt, kan dit leiden tot een lagere gunfactor